Lounais-Häme

Asiakaspalautteesta eväitä kehittämiseen

Hyvinvointikuntayhtymä uudistaa palautejärjestelmäänsä. Myös lasten palaute aikaisempaa paremmin käsittelyyn.
Mysö perinteisellä paperilomakkeella voi jättää palautetta Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymän tarjoamasta palvelusta.

Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymän (Hyky) asiakaspalautejärjestelmä uudistuu. Ensi viikolla käyttöön otetaan neljä uutta asiakaspalautepäätettä, joilla palvelun käyttäjä voi antaa ruusunsa ja risunsa saamastaan palvelusta.

– Uuden järjestelmän myötä palautteisiin vastaaminen nopeutuu, toimenpiteet tulevat näkyviksi ja palautetta aletaan kerätä myös lapsilta ja nuorilta, kertoo Hykyn sosiaalihuollon kehittämispäällikkö Karoliina Kärkkäinen.

Palautetta voi jo nyt jättää uuteen järjestelmään Hykyn nettisivujen kautta. Koska palautetta voivat antaa myös alaikäiset, kysytään palautteen antajalta, onko hän yli vai alle 18-vuotias. Kärkkäisen mukaan palautetta halutaan nuorilta käyttäjiltä, koska heille kuntayhtymä tarjoaa paljon erilaisia palveluja.

– Olemme saaneet nuorilta ja lapsilta viestiä, ettei meitä kiinnosta, mitä he ajattelevat. Jatkossa on esimerkiksi mahdollista antaa palautetta vaikka käynnistä kouluterveydenhoitajan luona seinällä julisteessa olevan QR-koodin kautta.

Lasten ja nuorten hyvinvointisuunnitelmaan on kirjattu, että myös alaikäisiä halutaan kuulla palveluja kehitettäessä.

– Toki nuorten mielipiteitä on aikaisemminkin kysytty asiakastyytyväisyyskyselyissä. Niissä ongelmana on ollut se, että varsinkin lasten palautteen on kirjannut joku toinen eikä palaute ehkä ole tullut siinä muodossa kuin lapsi on tarkoittanut, sanoo Kärkkäinen.

Uudessa järjestelmässä palaute menee suoraan kunkin yksikön esimiehelle sähköpostitse. Asiakas voi palautetta jättäessään valita, haluaako palautteeseensa vastauksen vai ei.

– Esimies käsittelee palautteen työyhteisössä. Jos asia vaatii selvittelyä, henkilökuntaa haastatellaan. Siinä meillä on tiukka linja, että asiakas saa palautteeseensa vastauksen kirjeellä aina, jos siinä käsitellään hänen henkilötietojaan. Sähköpostitse tällaisia vastauksia ei lähetetä, Kärkkäinen painottaa.

Sähköpostilla lähetetään vastaus ainoastaan yleisen tason palautteisiin. Esimerkiksi jos joku valittaa, että tietyssä yksikössä ruoka on pahaa, palautteeseen voidaan vastata sähköpostilla, Kärkkäinen kertoo esimerkkinä.

Aikaisemmin palautteiden käsittely manuaalisesti oli hidasta. Kun asia siirtyi henkilöltä toiselle, vastausajat venyivät. Myös kerättyjen tietojen hallinta oli hankalampaa.

– Tieto on ollut tähän asti vanhentunutta jo silloin, kun palaute on saatu käsiteltyä. Uudistuksen myötä käytännöt yhtenäistyvät ja palautteiden käsittely nopeutuu. Ja nyt myös asiakastyytyväisyyskyselyt saadaan suoraan järjestelmään, Kärkkäinen kertoo.

Asiakkailta saadun palautteen määrä on ollut viime aikoina vähenemään päin. Kun 2016 palautteita tuli hiukan yli 2800, oli määrä viime vuonna lähes tuhat vähemmän, noin 1800.

– Toivottavasti määrä nousisi. Palaute on kuntayhtymälle ideoinnin, johtamisen ja kehittämisen tärkeä väline, muistuttaa Kärkkäinen.

Hänen tähänastisen kokemuksensa mukaan käsin kirjoitetulla palautelomakkeella on annettu herkemmin kielteistä palautetta, asiakaspäätteellä positiivista.

– Molempia palautteita tulee, positiivista onneksi enemmän.

Tähän asti Forssan sairaalan aulassa on ollut yksi asiakaspalautepääte. Ensi viikolla päätteet tulevat sairaalan lisäksi Forssan terveysasemalle, Intalankartanoon Jokioisilla sekä Forssan kaupungintalon sosiaalityön puolelle.

– Syksyn aikana on eri yksiköihin tulossa myös tabletteja, joilla voi esimerkiksi osastolla ollessaan jättää palautteen, Kärkkäinen sanoo.

Myös asiakastyytyväisyyskyselyt liitetään järjestelmään niin, että loputkin ovat siellä ensi vuoden aikana.

Henkilökunnalle on Karoliina Kärkkäisen mukaan luvassa pientä palkitsemista hyvästä työstä.

– Jos joku saa henkilökohtaista palautetta, hän saa pienen muistamisen kiitokseksi. Se voi alkuun olla vaikka suklaalevy tai jotain muuta pientä. FL

Uusimmat