Verottajan asiakaspalvelulle moitteet laillisuusvalvojalta – Toimistossa pitkät jonot ja osaan puheluista ei vastattu
Verohallinto on saanut apulaisoikeusasiamieheltä (AOA) moitteet asiakaspalvelustaan.
Apulaisoikeusasiamiehelle oli tehty kaksi kantelua Verohallinnon asiakas- ja puhelinpalvelusta viime vuoden joulukuussa. AOA:n mukaan valtaosa Verohallinnon asiakkaista jäi kolmena päivänä joulukuussa ilman minkäänlaista asiakas- ja neuvontapalvelua, koska virkailijat eivät ehtineet vastata puheluihin.
– Vain noin kolmestakymmenestä neljäänkymmeneen prosenttiin eri puhelinnumeroista saapuneisiin puheluihin ehdittiin vastata. Jälkimmäisinä päivinä (27.–28.12.) yli kahteensataan puheluun ei vastattu, AOA sanoi keskiviikkona julkaistussa tiedotteessa.
Puolentoista tunnin jonotusaika ”kohtuuton”
Toinen kantelu koski puhelinpalvelun lisäksi Seinäjoen verotoimistoa. Kantelijan mukaan hänen edellään jonottamassa 27. joulukuuta oli lähes 30 asiakasta, joita oli palvelemassa vain kaksi virkailijaa.
AOA selvitti, että Seinäjoen verotoimistossa virkailijat palvelivat kyseisenä päivänä kaikkiaan 119:ää asiakasta. Keskimääräinen jonotusaika tiskille oli tunti ja 33 minuuttia.
– Puolentoista tunnin jonotusaika oli kohtuuton ja muodosti tosiasiallisen esteen palvelun saatavuudelle. Palveluun jonottaneiden joukossa oli vanhuksia keppien kanssa, mutta heillekään ei ollut istumapaikkoja, AOA kertoi.
Sähköiset asiointikanavat eivät riitä
AOA kiinnitti huomiota siihen, että koska Verohallinnon toimipisteitä on merkittävästi vähennetty, hyvän hallinnon vaatimukset täyttävä ja asianmukaisesti toimiva puhelinpalvelu on erityisesti sille keskeinen ja tärkeä palvelukanava. AOA:n mukaan se, että Verohallinto on kehittänyt ja lisännyt sähköisiä asiointikanaviaan ei riitä, koska monet asiakkaista eivät kuitenkaan joko halua tai pysty niitä käyttämään.
AOA kiinnitti huomiota myös siihen, että Verohallinnon toiminnassa tapahtuu vuosittain lukuisia muutoksia, jotka vaikuttavat asiakkaisiin ja lisäävät neuvonnan tarvetta.
– Neuvontaa tarvinnevat erityisesti ne verovelvolliset, joita sähköisesti tarjolla oleva neuvonta ei saavuta, kuten ikääntyneet henkilöt, AOA huomautti. STT
