Uutiset

Kela taklaa ruuhkaa: ylitöitä ja takaisinsoittopalvelu – Näin moni saa puhelun tänään illalla

Kelan ruuhkat aiheuttavat nyt päänvaivaa monille henkilöasiakkaille. Lännen Media kertoi tiistaina, että Kelan toimeentulohaun käsittelyajoista, sähköisen järjestelmän ongelmista ja asiakaspalvelun ruuhkista on tullut yli 40 kantelua eduskunnan oikeusasiamiehelle.

Toimeentulotuen myöntäminen siirtyi kunnilta Kelalle vuodenvaihteessa. Kelan arvion mukaan asioijien määrä on kasvanut vuodentakaisesta lähes 60 prosentilla.

Lännen Media sai kuulla tapauksesta, jossa suomenkielinen Kelan asiakas oli saanut nopeasti puhelinajan Kelan ruotsinkielisestä palvelusta. Hän oli saanut palvelua suomen kielellä.

Yhteyskeskuksen päällikkö Pirjo Myyry, ovatko Kelan suomenkieliset asiakkaat alkaneet soitella ruotsinkieliseen asiakaspalveluun Kelan ruuhkien takia?

– Ne ovat yksittäisiä tapauksia. Periaatteessa aika lailla samanlaiset jonot ovat kielen mukaan.

– Oikeastaan kaikki ne [asiakaspalvelijat], jotka vastaavat ruotsinkieliseen palveluun, vastaavat myös suomenkieliseen palveluun.

– Tottahan se on, että kun nyt on näin valtavat ruuhkat, että ihmiset yrittävät kokeilla kaikkia kanavia.

Kuinka suuri ero asiakaspalvelun ruuhkissa on suomenkielisen ja ruotsinkielisen palvelun välillä?

– Kyllä me yritämme pysyttää ne samassa ajassa, jotta siinä olisi yhdenvertaisuus.

– Nyt en osaa sanoa tämän hetken [tilannetta]. Tavoite on, että se olisi samanlainen molemmissa palveluissa.

Sen sijaan englanninkielisessä palvelussa on Myyryn mukaan hieman lyhyempi palveluaika. Tästäkin palvelusta voi hänen mukaansa saada suomenkielistä palvelua, mutta hän ei ole kuullut, että näin olisi tapahtunut.

– Onhan niinkin, että paljon soitetaan suomenkielisiin palvelunumeroihin ja puhutaan englantia. Jos asiointi sujuu siinä, sitä ei siirretä englanninkieliseen palvelunumeroon.

“Ei ole järkevää jonottaa tuntia”

Tällä hetkellä Kela ei päästä asiakasta jonoon, jos puhelinpalvelun jonotusaika ylittää 10–15 minuuttia.

– Sen takia ihmiset eivät pääse jonoonkaan, vaan heille kerrotaan, että palvelussa on ruuhkaa. Ei ole järkevää jonottaa tuntia tai kahta, sillä se maksaa asiakkaalle.

Kelan asiakaspalvelunumeron puhelinjonossa voi kerrallaan olla noin 200–300 ihmistä. Esimerkiksi tänään tiistaina Kela ottaa vastaan takaisinsoittopyyntöjä. Henkilökunta hoitaa niitä ylitöinä. Ylitöitä tehdään kahtena päivänä viikossa, Myyry sanoo.

– Oletettavasti noin 400 asiakkaalle viiden ja kahdeksan välillä soitetaan tänään.

Asiasanat

Uusimmat