Uutiset

Yhä useammasta vakuutusyhtiöstä ja pankista vastataan asiakkaiden puheluihin myös lauantaisin – osa yhtiöstä puntaroi, onko sunnuntaiaukiololle tarvetta

Asiakkaat ovat löytäneet viikonloppupalvelut kohtuullisen hyvin. Erityisen vilkkaita viikonlopun päivät eivät ole toistaiseksi olleet.
Vakuutusyhtiöt ja pankit palvelevat lähinnä puhelimitse ja chatin kautta myös viikonloppuisin aiempaa enemmän vuoden takaisen työehtosopimusratkaisun myötä. Kuva: Timo Jakonen
Vakuutusyhtiöt ja pankit palvelevat lähinnä puhelimitse ja chatin kautta myös viikonloppuisin aiempaa enemmän vuoden takaisen työehtosopimusratkaisun myötä. Kuva: Timo Jakonen

Vakuutusyhtiöt ja pankit tarjoavat asiakaspalvelua viikonloppuisin jonkin verran enemmän kuin ennen. Asiakkaita palvellaan viikonloppuisin lähinnä puhelimitse ja chatin kautta.

Viikonloppuaukiolojen lisääntyminen liittyy finanssialan työehtokiistan ratkaisuun, jonka myötä aiempaa laajemmat viikonlopputyöt tulivat mahdollisiksi noin vuosi sitten.

Ympärivuorokautisia hätäpalveluja vakuutusyhtiöt ovat järjestäneet jo vuosia. Laajentuneet palvelut koskevat kiireettömämpiä vakuutusasioita asiakaspalvelijan kanssa.

Vakuutusyhtiö If aloitti viikonloppuaukiolot viime vuoden marraskuussa. Lauantaisin ja sunnuntaisin saa Ifillä reaaliaikaista asiakaspalvelua kuuden tunnin ajan.

Jonoa jo kymmeneltä lauantaiaamuna

Ifin henkilöasiakkaista vastaava maajohtaja Timo Harju kertoo, että kysyntää on ollut, vaikka käynnistymisaikana palvelua ei ole vielä mainostettu lainkaan. Harju kertoo, että jotkut asiakkaat ovat olleet jopa hämmästyneitä, kun heille on vastattu heti eikä viikon päästä.

– Kokemus on ollut sellainen, että lauantaisin kymmeneltä on ollut asiakaspalveluun jonoa, Harju kertoo.

Asiakkaiden puheluihin, chat-viesteihin ja sähköposteihin vastataan Ifin kahdesta call centeristä, jotka ovat Turussa ja Espoossa. Harju näkee, että kysyntä lisääntyy ja palveluajat voivat laajeta entisestään.

– En näe sellaista mahdollisuutta, että tästä enää pakitettaisiin.

Ifillä viikonlopputöihin on riittänyt vapaaehtoisia työntekijöitä. Työnantajan ei ole tarvinnut käyttää oikeuttaan määrätä viikonlopputöihin, vaikka nykyehtojen mukaan sekin olisi mahdollista.

Arkisin palvellaan iltakymmeneen

Lähitapiola aloitti asiakaspalvelun lauantaisin viime syksynä. Asiakkaita on riittänyt odotetusti. Palvelujohtaja Jenni Mäkitalon mukaan nyt kerätään lisää kokemuksia lauantailta ennen kuin harkitaan aukiolojen laajentamista sunnuntaihin.

Osalle yhtiöistä viikonlopputyö ei ole uusi asia. Esimerkiksi OP Vakuutuksen asiakaspalvelu on ollut auki lauantaisin muutaman vuoden ajan. Henkilöasiakasliiketoiminnan johtaja Hanna Hartikainen OP Vakuutuksesta kertoo, että lauantain asiakasmäärät ovat vastanneet hiljaista arkipäivää.

– Sunnuntaiaukiolojen mahdollisuutta ja tarvetta arvioidaan, Hartikainen kertoo.

Hartikainen toteaa, että vakuutusyhtiön puhelinpalvelun aukioloajat ovat jo nyt varsin pitkät, sillä arkisin linjat ovat auki iltakymmeneen saakka.

Vahinkoasioista hoidetaan Hartikaisen mukaan puhelimessa noin 30 prosenttia. Suuntaus on silti se, että yhä useampi palvelu on auki lähes milloin vain.

Pari konttoriakin auki lauantaisin

Viikonlopputyötpankeissa ovat niin ikään lisääntyneet työehtosopimusratkaisun myötä, arvioi työnantajajärjestö Paltan työmarkkinapäällikkö Minna Etu-Seppälä. Aiempaa laajempien viikonlopputöiden käyttöönotto on sujunut Etu-Seppälän käsityksen mukaan kohtuullisen mutkattomasti.

Esimerkiksi Osuuspankki palvelee nyt asiakkaita puhelimitse lauantaisin. Lisäksi Osuuspankilla on pari konttoria auki lauantaina.

Nordealla asiakaspalvelu on toiminut jo pitkään 24/7. Öisin ja viikonloppuisin asiakaspalvelu hoidetaan Virosta. Danske Bank kokeilee parhaillaan puhelinasiakaspalvelun laajentamista lauantain lisäksi sunnuntaille.

Palvelua pankeissa pitkin viikkoa

Viikonlopputyöt hiersivät finanssialan tes-neuvotteluissa runsas vuosi sitten.

Lopulta vakuutus- ja rahoitusalalle saatiin ratkaisu, joka mahdollistaa aiempaa laajemman viikonlopputyön käytön.

Vakuutusalalla voidaan uuden sopimuksen mukaan ottaa käyttöön säännöllinen viikonlopputyö. Sitä teetetään ensisijaisesti vapaaehtoisuuden pohjalta.

Jos vapaaehtoisia ei ole riittävästi, työnantaja voi määrätä toimihenkilöitä viikonlopputöihin.

Rahoitusalalla viikonlopputöistä sovitaan ensisijaisesti paikallisesti. Jos paikallista sopimusta viikonlopputöistä ei synny, työnantaja voi ottaa sen käyttöön tietyin rajoituksin.

Viikonlopputyön tulee myös pankkialalla perustua ensisijaisesti vapaaehtoisuuteen.

Rahoitusalan uusi tes saatiin voimaan maaliskuussa 2018, vakuutusalan tes loppuvuodesta 2017.

Uusimmat